——三一2007十大新闻8

　　从2005年率先建设、启用4008呼叫服务系统到2006被誉为“中国工程机械第一店”的广州6S店开业，三一重工在做大做强的工程机械产业战略构想下，不断加大核心能力建设，不断推出堪称大手笔的服务举措。2007年，三一重工又斥资400多万元建成中国工程机械行业第一个设备控制中心并投入运行，三一全球化信息服务系统日臻完善。

　　ECC在工程机械业界内率先创造了“天地人合一，一二三线协同”的服务模式，以调动内外部资源为客户提供超值服务，充分体现了三一以高新技术改造传统产业、以信息化提升工业化、以客户为中心的核心理念。

　　未来ECC模式将尽快覆盖到三一集团全线产品，服务于更多的客户，并应用3G、故障智能诊断等技术，为客户创造更大的价值。

　　——三一集团总裁唐修国

　　2007年2月 ，中国工程机械行业第一个设备控制中心——ECC(enterprise control center)控制中心在三一重工建成并投入运行。无论客户设备在哪里，控制中心所采用的GPS定位系统都可搜寻到其位置和运行状况，并可远程诊断，就近派工服务。

　　三一重工企业控制中心具有设备运行监控、故障远程诊断、服务质量的监控与评估、就近派工、专家指导、设备保养维护提示和操作手远程培训等功能。

　　设备运行监控是通过安装在设备和服务车的GPS端口实现的。控制中心可对三一重工全国各地设备进行监控，随时掌握设备运行状况和服务车辆的地理位置。当设备出现故障后可及时进行远程诊断，就近派遣服务工程师。

　　当服务人员到达故障设备现场后，若需总部技术支持，可通过短信平台或来电反馈信息，通过控制中心的视屏会议功能，联系到技术专家与服务工程师一起会诊。

　　设备故障排除后，控制中心将对服务质量进行评估。按照要求，服务工程师应向客户主管汇报设备状况，并提供使用建议，同时在服务系统中报完工。控制中心在服务完工后立即对此次服务的满意度、真实性、及时性等方面进行回访，将收集客户的意见和建议反馈到相关部门和公司领导，以便不断改进产品质量和服务质量。

　　目前，控制中心运行良好，每天平均受理500多个电话话务咨询量，及时准确地处理大量设备信息，并在第一时间帮助客户解决现场问题，受到客户的一致好评。

　　一次设备故障的处理过程

　　“叮——”，12月26日上午10时许，三一重工控制中心响起了一阵急促的电话铃声。

　　控制中心的大屏幕自动弹出了来电客户的相关信息。大屏幕的信息显示，江苏客户马先生反映泵车分动箱有异响。

　　为快速判断故障原因，控制中心调度长马上打开马先生的设备历史维修记录。从服务记录中，调度长并未发现该设备分动箱曾有过故障，他需要获得其他信息。

　　此时，安装在马先生泵车上的GPS终端传回了设备运行的工况数据。数据显示：分动箱转速为532转，比例阀脉宽值为2666微秒。调度长初步推断，设备故障系分动箱齿轮损坏。

　　故障原因找到后，马上派遣服务工程师前往设备现场维修。控制系统通过GPS扫描，找到了故障设备地点位于江苏省南通市。随后，通过故障设备地点及一定的搜索半径，控制系统搜寻到两台三一服务车，而离故障设备最近的服务车为30.869公里，系一台猎豹越野车。

　　数十分钟后，服务人员即赶到现场维修。

　　从客户反映故障到派遣服务人员出车，整个过程不到5分钟。