服务是商品的附加价值，如何为客户创造出更大的价值是三一矢志不渝的追求。本次会议既是服务工作的一次阶段性总结，同时是三一迈向世界500强更高峰的征途中不可或缺的一次鼓舞激励和战略指引。

　　7月14-16日，2011年三一集团服务配件半年度工作会议暨第二次服务核心能力研究会在长沙工业园内顺利举行。集团服务体系管理人员、各事业部服务本部及服务一线管理人员、优秀代理商代表等出席了本次会议。

2011年三一集团服务配件半年度工作总结会议圆满落幕

　　本次会议由2011年上半年工作总结及下半年工作部署、代理商表彰及经验交流，以及专家讲座三部分组成。

　　2011服务工作稳扎稳打 实现超越

　　为保持三一的服务竞争优势，全面实现“超越行业标准，超越客户期望”的服务目标，以事业部为单位的服务队伍无论在服务资源建设、团队人才培养、配件供应管理等方面均进行了卓有成效的改进，形成你追我赶的良性竞赛机制。各部综合服务实力在竞争中提升、在比较中进步，集团整体服务竞争力较2010年稳步提升。

　　在总结当前的问题与不足时，各服务部负责人就服务管理、配件管理、信息系统建设、后市场开发、二手机交易以及海外服务运营能力等方面提出了各自看法，并明确指出作为一家服务型制造企业，三一在服务业务的发展上，仍需要深刻思考公司的服务定位与新的业务边界，应充分理解各类客户对产品和服务的诉求，为客户提供标准化、个性化相结合的服务，形成一整套服务管理体系;其次，应深度整合客户资产资源、强调客户资产管理的一体化，即对现有客户资源进行详细分析，并明确划分客户资产管理主体;第三，逐步完成企业文化、服务资源、服务能力、业务流程及绩效考核向服务型企业转型;第四，持续创新，不断推出增值服务，实现顾客服务的增值;第五，在提升服务质量的同时，加强对客户期望值的管理;第六，建立从研发到服务整个价值链全员参与和关注服务的机制等。

　　优秀代理商畅谈服务之道：赢在细节

　　为表彰代理商们的辛勤付出与优秀业绩，并鼓励其继续做好销售、服务工作，本次会上特评出了“代理商年度人物”、“配件销售冠军”、“金牌服务奖”、“最佳服务经理”及“最佳协作奖”五类奖项，来自泵送、昆山重机、起重机、路机、沈阳重装的优秀代理商代表们纷纷上台受奖。

　　谈到如何做好代理商服务，昆山重机代理商应虎平、龙振国、泵送代理商张斌作为代表先后发言。结合多年积累的代理经验，应虎平深有感触地说：“在市场营销手段日益精细化的条件下，企业树立全员营销、全员服务的理念变得尤为重要;同时，服务应面向所有类型的客户，并向他们提供全方位的服务项目，提供主动、全过程的服务;企业内部则应简化服务流程，提高办事效率;将硬件服务与软件服务有机结合，锻造一流的市场竞争力。”说到如何与客户领导做好沟通，张斌以幽默的方式开启了大家的思维，他说“与客户老板打交道，其实远不需要有紧张情绪，因为此时你代表的并不是你本人，而是中国首富梁稳根在与他交流，所以应保持平和轻松的心态。对于客户操作手，沟通中则尽量注意技巧和细节，向他们灌输正确的服务理念和政策，收集他们的合理化建议并及时反馈给公司，并做出分析改进。”

　　培训是开拓思维之路一方灯塔

　　本次会上，著名服务专家、南开大学教授白长虹发表了题为《制造企业的服务战略及其实施路径》及《制造企业的服务品牌建设》的精彩演讲，开启了在座人员的服务创新思维之旅。他指出“服务的根本目的就是为顾客提供某种利益、价值，满足顾客的需要和期望。因此，对于以服务为核心竞争力的企业来说，服务不仅仅是客服部门的事，它需要各部门以顾客需求为导向开展积极沟通与合作，并以服务为主导逻辑，实现制造业的‘四化’，即以信息化为先导，整合技术与服务流程，提供精益化的顾客解决方案，打造制造业领军服务品牌，培育制造业企业的核心能力”。在之后的分组讨论中，各组将理论结合三一实际就服务型制造企业的发展方向策略、服务的优劣势及提升方法以及我司服务的定位与发展路径进行了深入讨论，为集团服务创新与核心竞争力提升提供了理论支撑。