服务一体化 赢得用户信任

　　除了把握市场机遇、抓住用户领袖，玉柴重机能够在福建市场后来者居上的另一大法宝，便是其“一站式”的服务。

　　实际上，在国内商用车市场，厂家与零部件商在售后上的推诿扯皮，是用户最反感的问题之一。

　　一位重卡用户曾向记者抱怨道：“有一次，我刚买的某品牌重卡出了点问题，我立即给经销商打电话，希望维修人员来解决问题。可是，当我在电话中描述完故障后，经销商告诉我这是发动机的问题，应该打电话给发动机的售后服务人员。于是，我又给发动机的售后服务人员打电话。谁知道，发动机售后人员说是车辆故障，应该找整车厂维修人员。”

　　发动机厂与整车厂之间的互相推诿，让他苦不堪言。最后的结果就是，这位用户决定今后再也不买该品牌的重卡和搭载改款发动机的车型。整车厂与零部件厂的合作缝隙，不仅苦了用户，也使自己失去了口碑。

　　记者在采访中了解到，由于一直以来坚持“一站式”服务战略，玉柴并“不存在上述问题”。据罗柏零介绍，玉柴重机和东风柳汽、东风商用车等搭载玉柴重机的整车厂都是战略合作伙伴，玉柴重机采取了与这些伙伴一起建设售后服务站的方式，解决了售后服务分工的矛盾，避免了相互扯皮、推卸责任等问题。

　　东风商用车公司驻福建商务代表处总经理郭文斌也向记者表示：“目前，在福建市场，东风大力神搭载的都是玉柴发动机。在服务站方面，我们实现了双向并轨，实现了既是东风商用车的服务站，又是玉柴的服务站。如果是车的问题，归东风商用车;如果是发动机的问题就归玉柴;如果问题确实无法分清楚，先帮助用户解决问题，然后才由(玉柴与东风商用车)双方共同协商划分责任。这就从根本上解决了这样实现了服务一体化，操作起来就不会出现推诿的状况。”

　　对于主机厂与发动机厂的一站式服务，用户同样深有感触。

　　福州开发区和顺运输有限公司总经理郑宝忠告诉记者：“我们的东风大力神基本用的是玉柴发动机，动力强劲，省油，更重要的是售后服务很好。”该用户主要从事煤炭运输，使用的重卡90%以上为东风品牌。谈到为什么购买该品牌时，郑宝忠说道：“最简单的一条，就是维护方便。虽然东风大力神搭载的是玉柴发动机，但是厂家能够给我最好的(售后)服务，不存在互相推诿的情况。”

　　郑宝忠表示，由于业务发展的需要，他还计划购买一批搭载玉柴重机的东风重卡。不仅如此，他还介绍自己的同行购买搭载玉柴发动机的东风重卡。

　　“服务一体化”不仅让用户放心，也让玉柴重机与东风商用车都尝到了甜头。作为东风商用车在福州的一级经销商，福州昶达汽车服务有限公司不仅是东风商用车的销售服务中心，同时是玉柴重机的核心服务站。昶达汽车总经理卢军林告诉记者，在福建省销售的东风大力神全部搭载玉柴重机，由于整车与发动机在产品性能和服务方面都具有很大优势，使得东风大力神迅速得到了市场的认可。今年以来，自卸车市场下滑严重，昶达汽车在今年年初制定的东风大力神销售目标仅为50辆，而截止到9月中旬，昶达汽车已经销售了一百余辆东风大力神，这不能不说是主机厂与玉柴双方通力协作的结晶。