服务品质 谋“万世功名”

　　如果说销售是“谋一时”，那么将服务说成“谋万世”或许并不过分。无论是飞驰在高速公路上的长途客车，还是承担市民日常出行任务的公交客车;无论是在乡间小路上兢兢业业往返的村村通，还是准点接送员工上下班的通勤班车，仅仅靠产品品质，并不能够完全赢得黎进和刘大江们青睐。

　　“再好的产品，你翘起二郎腿在那不闻不问，谁会买?!”刘大江反问。“对客运企业来说，前三年找钱，后三年还钱，我们要综合考量车辆在整个运行周期内的总成本，追求经济效益最大化，在产品品质差不多的前提下，服务最重要。”

　　“像重庆市内这种工况，通勤班车比公路客车的百公里油耗高出10几升并不出奇，而且我们每天的怠速耗油量也不是小数目。要说我最看重的，一个是产品是否耐用，二个是服务是否到位。”黎进坦诚地说，“客车是赚钱工具，歇不得。”自身定位为“工业服务集成商”的阳光海泰，追求的目标是让工业越来越简单。其同样希望因为优秀合作伙伴的出现，让它的工作也能越来越简单。而这一客户增值效果的实现，只能通过服务。

　　“玉柴的服务可谓是竭尽所能，诚信天下。”黎进对玉柴服务的极高评价甚有渊源。10余年光阴荏苒，他当年在东风金陵卡车特约维修站工作时的记忆依然鲜活。“那时玉柴的服务人员就经常主动上门给车辆做保养、做检修，根本不用提醒，现在还是这样及时周到，配件供应充沛。”他说起前不久，由于海泰汽车自身的原因造成了发动机ECU损坏。“事故发生后，玉柴服务人员在第一时间主动为客户分担，替我们排忧解难，迅速有效地解决了问题，没有造成更大范围的损失。其实在重庆，我们算不上玉柴的大客户，但玉柴如此看重我们，如此重视每一个客户的感受，令我非常感动。”

　　“服务不细分肯定会出问题，不管是对产品的服务还是对人的服务，一定都要能够让用户始终保持新鲜感。”刘大江用一句“感动常在心中”表达了自己的评价。

　　玉柴一贯用“钢铁纪律”打造服务队伍。在玉柴，有三条服务准则耳熟能详：首先尽责制，不问责任，首先服务;首问负责制，谁受理，谁落实;维修负责制，谁服务，谁跟踪。玉柴客户服务中心常务副主任周惠雄字字铿锵地表示：“对那些拒绝服务的现象，我们采取零容忍态度，一旦发现，服务站在考核中可能会面临降级甚至撤站的处罚。”

　　“服务担子确实不轻。”重庆办事处主任陈勇并不避讳。这位曾转战于多个区域市场、有着丰富经验的玉柴“老将”，面临玉柴日益提升的市场份额和保有量坦言倍感挑战。2012年，玉柴在重庆区域的进入量为1.2万台左右，可以毫不夸张地说，办事处不足10人的团队人员不是在客户身边就是在去客户身边的路上。这种累并充实的耕耘，换来的是订单的积累与客户的认可。“我们希望玉柴继续保持‘以客户为中心’的理念。”黎进说，“现在至少可以说，在技术上玉柴已经做到了想客户所想，甚至有些客户没有想到的它都提前帮想了。”