近日，2022中国工程机械营销&后市场大会在昆山隆重召开。会议期间，瑞云服务云创始人&CEO汪忠田，发表了《数字化加速后市场的转型升级》的主题演讲。

瑞云服务云创始人&CEO汪忠田

　　1 工程机械企业转型后市场服务挑战与应对策略

　　汪忠田谈到，目前中国工程机械后市场，企业更多是聚焦在保内市场的服务上，一旦出保，客户对服务的要求也会更高，包括服务价格、服务质量等。而且，当市场好的时候大家都去做整机销售，市场下行时，再想向后市场服务去转型，突然会发现没有足够的资源去投入到服务中。

　　在这种转型挑战背景下，工程机械企业可以从以下5个方面来助力企业转型升级，支撑企业竞争力的提升。

　　首先，打造品牌方或代理商基于后市场的服务品牌。主机厂对服务品牌的重视度很高，代理商也很有必要建立自己的服务品牌，要有这个意识和决心，让客户意识到提供服务能够为其创造额外的价值。

　　其次，是服务模式的创新与变革。深度化服务O2O模式，基于工程机械行业特征，不仅要依赖于厂家、代理商自有的服务技师，还要整合社会化服务技师、背包客等建设O2O服务平台 ；同时，可以通过智能硬件IoT，采集设备详细信息，主动预警，主动服务。

　　第三，覆盖全场景、全流程闭环的服务过程。覆盖交机服务、主动服务、服务保修、过程跟踪、服务支持、服务完工、服务评价和数据分析等，确保服务更加及时，高效且保质。

　　第四，供应链的优化，通过前置的移动仓满足80%用户现场需求。一旦开始为客户提供完整的备件供应链，对整个备件管理体系和数字化系统要求都非常高。

　　第五，精准化的客户运营。借助数字化手段，记录完整的设备与客户信息，以便于保修判定、维修及发件处理、客户回访与主动服务；同时基于保有量、运行时间等信息进行配件预测、备件营销、增值服务销售和二次销售。

　　2 在线、连接、数据驱动，后市场服务转型的加速器

　　就工程机械行业而言，过去的增长靠销售，未来的增长靠服务，从被动运维走向主动服务是大趋势。企业实现主动服务的基础还是数据，而充分挖掘服务数据价值离不了数字化管理平台的加持。

　　瑞云服务云，一体化智能服务管理平台，以连接、提效、增值为核心，帮助企业构建端到端的服务数字化体系，提供多渠道、及时、主动、预测性的服务，提升客户体验、人员效能，加速企业后市场服务转型促。

　　瑞云服务云如何通过服务助力企业实现增长？方法就是业务在线、生态连接、数据驱动。

　　所谓连接，就是把客户通过各种方式连接起来；把所有的服务资源连接起来，所有服务业务在线化；客户可以很方便找到你并且进行服务请求。

　　业务在线，就是把整个服务流程在线化，包括客户生命周期管理、服务运营管理、备件供应链管理、客户运营管理等业务实现在线化。具体的使用场景是设备贴上条码，客户直接扫码进行服务预约；客服人员根据机器、人员位置进行自动化派工；服务人员进行服务准备时，就近申请备件，同时服务过程中有问题解决不了，远程连接技术专家，最后实现主动的服务营销。

　　数据驱动，基于企业战略和业务需求来明确需要关注的指标（服务收入、费用指标、绩效指标、利润指标等），基于这些指标来指导系统建设，从而实现基于数据来驱动业务发展和变革。

　　关于瑞云服务云

　　瑞云服务云是企业级一体化智能服务管理平台，致力于为机械设备、家电家居、医疗设备、智能制造、新能源等领域客户提供一站式智能服务管理解决方案，助力企业服务效率提升的同时，赢得客户忠诚、促进业务增长，让服务更具价值。