第三部分

　　冰冻三尺非一日之寒，“打造行业服务第一品牌”是一个厚积薄发的过程。事实上，中联工起的营销体系即营销保障中心模式早在6年前就已经开始规划践行。2006年，中联工起首家营销保障中心亮相南宁，营销保障中心集整机销售、维修服务、配件供应、信息反馈等多项功能于一体，为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。从选定中联重科起重机开始，营销保障中心就开始了对用户的全方位服务：购车融资按揭、提车上牌投保、售前技术培训、售后三包服务、产品备件供应、终身维护保养等等近忧远虑，无须用户再操心，营销保障中心客服系统将为用户提供全方位支持。

　　2010年，中联重科特色营销服务体系——E系统全面启动。E系统是中联重科提出的一套全新的营销保障系统，它借助营销保障中心的平台来实现其强大的营销和服务功能。实现以“客户为中心”提供“全方位的服务”和“全产品生命周期”的模式，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品的整个生命周期的全新服务模式。

　　2011年，中联工起公司DMS系统正式成功上线。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成，以及中联工起与营销保障中心之间的有效信息沟通。

　　Call Center(呼叫中心)系统则与客户管理系统、GPS系统等实现无缝嵌合，集合了设备远程管理、PDA个人通讯、产品档案数据系统、零备件管理的应用，和其他信息化技术平台一起，使得客户、工厂和遍布全国的营销保障中心，可以进行更广泛的信息交互和数据共享，更高效地为客户提供优质、全面的服务。

　　在服务领域6年多地深耕细作，中联工起营销保障中心的服务营销模式已经全面铺开，并分四步完成了服务体系的框架构建：第一步，建立能够为用户解决问题的网络;第二步，服务意识由被动走向标准化的主动服务;第三步，设备保养周期标准化;第四步，全国共享服务档案和服务记录。

　　2012年，中联工起将进一步完善包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的5大服务管理系统。这5大系统将形成一个联动的闭环管理系统，保证服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持迈上一个更高的台阶。

　　2012年，中联工起正式启用的客户呼叫中心，其客服电话“400 800 1680”寓意“一路帮您”。客户只需拨打一个电话，就可以实现自己的服务需求保障。前后台服务人员的工作联动离不开标准规范的工作流程，在中联工起的营销服务系统中，服务工作始终围绕着“标准”进行。2012年，中联工起还将进一步推进“标准”建设，量化推进定期保养制度、规范故障质量判定、提高服务及时性、提高故障处理的有效性等等。建立完善的SC(服务和备件)评价标准和细则，从机构设置、人员素质、硬件配置、管理水平、业务能力等全方位考评和提升营销保障中心服务和备件业务能力，更好地满足用户对于服务和备件的需求，为客户创造价值。

　　当前，中国工程机械行业的竞争核心正在从“以成本为核心”的产品竞争向“以服务为核心”的品牌竞争发生着转变，企业的任务不再只是销售产品，而是制造和传递可以创造价值的载体和手段。此时，中联重科工起基于超越产品使用价值、帮助用户实现成功的以“高效服务超越期待”为主题的“蓝色关爱、全心全E”品牌服务的展开，无疑树立了行业服务的新标杆，引领中国工程起重机行业服务竞争模式的新变革。