面对困难彰显服务实力

　　服务过程中会不可避免地遇到阻碍，玉柴服务人员是如何化解的?

　　“有时，通过用户报修时所描述的故障详情，我们就可以断定不是发动机的问题。但出于对用户负责的态度，我们还是会在第一时间赶到现场为用户排忧解难。但在故障解决后，就会出现用户不愿支付维修费用的情况。”张立元表示，这种情况下，如果车辆不在三包期内或者不属于发动机的问题，我们就会向用户收取修理费。但经常会遇到一些棘手的用户，他们拒绝交付此项费用。“这时候我们就会用事实给用户耐心解释，让用户真真切切地体会到玉柴服务的专业精神。”他介绍说。

　　“像这种例子我们遇到过很多。”张立元告诉记者：“每年北京延庆、房山等地区秋收刚刚结束时，运输车辆拉货的频次就开始增多，此时通常不可避免会出现车辆故障。而且当地路况十分恶劣，用户的车辆保养意识也相对较弱。他们大多认为车辆只是用来开的，出现故障后自然会有人修理。”

　　“我们的服务人员在到达当地检查车辆的过程中发现，几乎所有的车辆问题都是由缺少定期保养引发的。维修人员耐心地解释和辅导，不仅让用户掌握了使用操作方法，而且也认识到保养和维护的重要性。”张立元说道。

　　此外，在刚刚结束的十八大用车服务中，玉柴服务团队克服了种种困难，再次以“零故障”成绩圆满完成了服务保障任务。

　　“十八大召开前，我们制订了详细的服务方案，并选出优秀的服务人员提供保障服务，确保玉柴发动机的零故障运行。为了应对可能出现的状况，玉柴准备了充足的配件并在每个驻点预备了1~2辆备用车，一旦车辆出现问题，可以有充足的时间更换车辆。这一套应急机制为保障十八大客运任务的顺利完成提供了可靠的后盾。”张立元介绍道。

　　“此外，由于人大代表驻点分布较广，为了做到快速响应，我们制定了合理的服务力量驻点分布方案，安排机动小组每天在各个驻点中穿梭，以保障突发情况的及时处理。”张立元表示。

　　服务热线24小时快速接通

　　除了关注玉柴全方位的贴心服务外，对其服务热线也进行了一番调查。在玉柴官网上，很轻易就能找到服务热线电话。选择稍晚的时段拨打了该服务热线，询问其北京郊县的服务网点。

　　电话拨通后，首先听到的是语音自助系统。过后，一位女士亲切地问道：“您好!请问有什么可以帮您?”说明需求后，该客服代表马上提供了附近几个服务站点的地址并将联系方式告知，整个过程彬彬有礼。夜间1点30分，再次拨打玉柴全国服务热线时，依然是快速接通。由此可见，玉柴的服务热线做到了24小时快速开通。

　　随后，按照客服代表提供的玉柴北京某服务站的联系方式打过去，电话也在较短的时间内接通。接电话的服务人员详细询问了车辆遇到的问题并给出了专业的判断。服务站工作人员在服务态度和专业程度上都令人十分满意。

　　与此同时，在玉柴官网上很容易找到其遍布全国的各地办事处的联系方式，办事处主任和服务经理的姓名与手机号码也一一在列，多数地区还列出了座机和传真号码，查找比较方便。

　　挑选了几个发动机的常见故障以作咨询，受调查的几家服务站工作人员在详细询问所用车型、使用年限等信息后，大都能给出较为准确和专业的解答。